Sadece Yardımcı Olmayan, Yol Açan Katalizör.

Eskiden "yardım"ın yeterli olduğunu düşünürdüm. Zamanında gönderilen bir yanıt. Bir görev tamamlandı. Sorun büyümeden çözüldü. Bu tür bir destek önemlidir. Çok fazla yarım kalmış işin olduğu, çok fazla açık sekmenin olduğu ve çok fazla müşterinin aynı anda ulaşmaya ihtiyaç duyduğu bir işletmeyi yürütmenin baskısını hissettim. Böyle bir durumda yardım faydalıdır ancak yardım tek başına işi ilerletmez. Benimle birlikte bir sonraki adımı atacak bir şeye ihtiyacım var. İşin kenarında beklemeyen bir şey. Karar vermeme, harekete geçmeme ve hareket etmeye devam etmeme yardımcı olan bir şey. Bu nedenle "Sadece Yardımcı Değil, Yol Gösterir" sözü de bu yüzdendir. benimle konuşuyor. İçinde gösterişli değil, pratik hissettiren bir söz duyuyorum. Bu, aldığım desteğin küçük bir sorunu çözmekten daha fazlasını yapması gerektiği anlamına geliyor. Bana bundan sonra nereye gideceğimi göstermeli. Sıkıştığımı hissettiğimde süreci açık tutmalı. Stresi eyleme dönüştürmelidir. Bunu en açık şekilde gerçek iş anlarında görüyorum. Tanıdığım yerel bir kafe sahibinin yaya trafiği düzenliydi ancak çevrimiçi siparişler karmaşıktı. Müşteriler sosyal medyada sorular sordu, ekip geç cevap verdi ve birkaç kişi satın almadan vazgeçti. Sahibinin daha fazla gürültüye ihtiyacı yoktu. Basit bir yola ihtiyacı vardı. Mesajlar, siparişler ve takipler tek bir yerde kalacak şekilde düzeni değiştirdiğinde, tüm gün daha hafif geldi. Neye dikkat edilmesi gerektiğini görebiliyordu. Personeli daha hızlı yanıt verebilirdi. Müşteriler görüldüklerini hissettiler. Pratikte liderlik böyle görünür. Büyük konuşmalar değil. Belirsiz bir tavsiye değil. Sadece yönü netleştirin. Pek çok kişinin yalnızca destek sözü veren araç ve hizmetlerden bıktığını düşünüyorum. Biraz baskıyı kaldırabilirler ama size güvenle hareket edebilmeniz için bir yol vermezler. Seni tahminde bırakıyorlar. Ekibinizin boşlukları doldurmasını sağlarlar. Müşterileri bekletiyorlar. Ben tam tersini istiyorum. Gerçek sorunu tespit etmeme, daha az sürtüşmeyle hareket etmeme ve işi istikrarlı tutmama yardımcı olacak bir süreç istiyorum. Dürüst hissettiren bir dil istiyorum. Takip edilmesi kolay adımlar istiyorum. İşin genellikle dağınık görünen kısımlarına düzen getirecek bir sistem istiyorum. Bu tür bir destek aradığımda birkaç şeye odaklanıyorum. Bir sonraki adımın açık olmasını istiyorum. Mesajın basit görünmesini istiyorum. Uzun açıklamalara gerek kalmadan ekibimin bunu anlamasını istiyorum. Müşterilerin zorlamadan farkı hissetmelerini istiyorum. Bu önemli çünkü insanlar bir marka doğru şeyi söylediği için sadık kalmıyor. Deneyimin kolay, insani ve net olduğunu hissettiğinde orada kalırlar. Benim için en güçlü markalar gösterişli görünmeye çalışmazlar. Hayatı daha az kafa karıştırıcı hale getiriyorlar. Onlara güvenmem için bana bir neden veriyorlar. Daha sakin ve daha az tahminle hareket etmeme yardımcı oluyorlar. Bu boş övgüden daha güçlü bir değerdir. Bu yüzden okuduğumda, "Sadece Yardımcı Olmuyor, Yol Açıyor." Standart olarak okudum. Eğer bir şey beni desteklediğini iddia ediyorsa, onun da bana yol göstermesini isterim. Eğer işime yardımcı olabileceğini söylüyorsa, sürtüşmeleri artırmasını değil, ortadan kaldırmasını istiyorum. Eğer benim ilgimi istiyorsa, bu ilgiyi gerçek kullanım yoluyla kazanmasını isterim. Saygı duyduğum liderlik türü budur. Sessizlik. Temizlemek. Kullanışlı. Ve işin ilerlemesini sağlar.

Güçlü bir takımın yalnızca beceriyle yürüdüğünü düşünürdüm. Yanılmışım. Hedef belirsiz olduğunda, iş bölündüğünde ve her toplantı net bir sonraki adım olmadan sona erdiğinde iyi insanların enerjilerini kaybettiklerini gördüm. Ekip yine de ortaya çıktı. Sürücü gitmişti. Kıvılcımın önemli olduğu yer burasıdır. Bana göre bu kıvılcım yüksek sesli bir konuşma ya da büyük bir vaat değil. İnsanların "Burada benim işim önemli" hissetmesine yardımcı olan küçük, gerçek bir güçtür. Bu duygu ortaya çıktığında tüm ekip daha odaklı hareket eder. Ortadan kaybolduğunda yetenekli bir grup bile yavaşlayabilir. Bunu son teslim tarihi kısıtlı bir müşteri projesi üzerinde çalışırken öğrendim. Ekipte akıllı insanlar vardı. Yeterince elimiz vardı. Yine de iş sürüklenmeye devam ediyordu. Bir kişi geri bildirim bekliyordu. Bir kişi hedeften emin değildi. Başka bir kişi kimsenin istemediği ekstra görevler yapıyordu. Meşguldük ama birlikte hareket etmiyorduk. Böylece ekiple çalışma şeklimi değiştirdim. Daha fazla çaba istemeyi bıraktım. Hedefin görülmesini kolaylaştırmaya başladım. Bir takımın baskıya ihtiyaç duymadan önce net bir hedefe ihtiyacı vardır. Amacı tek bir cümleyle söylediğimde insanlar daha hızlı hareket edebiliyor. Neyin önemli olduğunu tahmin ederek enerji harcamazlar. Hedefi kısa tutmayı severim: - bitirmemiz gereken şey - buna kimin ihtiyacı var - neyi çözmeli - "bitmiş" olanın neye benzediği Bir satış projesinde ekibe şunu söyledim: "Yeni potansiyel müşterilerin gecikmeden yanıt almasına yardımcı olacak basit bir takip akışına ihtiyacımız var." Bu tek satır uzun bir toplantıdan daha fazlasını yaptı. İnsanlar nereye odaklanacaklarını biliyorlardı. Tasarımcı sayfa akışı üzerinde çalıştı. Metin yazarı mesajı temizledi. Devam notlarını ben hallettim. Bir yöne doğru ilerledik. Ayrıca insanların ilerlemeyi gördüklerinde aktif kaldıklarını da öğrendim. Bir ekip çok çalışabilir ancak bir sonraki adım gizliyse yine de kendini sıkışmış hissedebilir. Küçük kontrol noktaları kullanıyorum. Kontrol için değil. Netlik için. Soruyorum: - Şimdi ne bitti? - Ne engellendi? - Yardımıma ne gerek var? - Ne bekleyebilir ki? Bu tür bir check-in işin dürüst olmasını sağlar. Aynı zamanda stresi de azaltır. İnsanların günlerce sessiz kafa karışıklığı taşımasına gerek yok. Erken konuşabilirler, küçük sorunları çözebilirler ve hareket etmeye devam edebilirler. Bir zamanlar birlikte çalıştığım bir destek ekibini hatırlıyorum. Gelen kutusu doluydu, ruh hali kötüydü ve personel kendini gömülmüş hissediyordu. Çok büyük bir plana ihtiyacımız yoktu. Daha iyi bir ritme ihtiyacımız vardı. Günü net bloklara böldüm, yanıt önceliklerini belirledim ve her kişiye zor durumlar için basit bir yol verdim. Ses tonu hızla değişti. İnsanlar kendilerini daha az kaybolmuş hissettiler. Sorulmadan birbirlerine yardım etmeye başladılar. En çok güvendiğim kıvılcım budur: netlik. İkinci kısım ise her bireyin gücüne saygıdır. Herkesin aynı tür işi yapması gerektiğine inanmıyorum. Bazı insanlar müşterilerle iyi konuşur. Bazı insanlar hataları çabuk yakalar. Bazı insanlar işler değiştiğinde sakin kalır. Görevi kişiyle eşleştirdiğimde ekip görüldüğünü hissediyor. Bu duygu işi yükseltir. Bir zamanlar toplantılarda sessiz ama sayılarla arası güçlü olan bir takım arkadaşım vardı. İlk başta onu daha fazla konuşmaya zorladım çünkü bunun güven oluşturmanın doğru yolu olduğunu düşündüm. Yardımcı olmadı. Ona rapor analizinin sorumluluğunu verdiğimde hem çalışması hem de ruh hali gelişti. Yararlı fikirleri kendi başına paylaşmaya başladı. Onu bir kalıba sokmaya çalışmayı bıraktım. Bence birçok takım insanlardan birbirlerini kopyalamalarını istedikleri için kıvılcımlarını kaybediyor. Bu kaçınmaya çalıştığım bir hata. İyi bir takımın beş klona ihtiyacı yoktur. Birbirini iyi koruyabilen insanlardan oluşan bir karışıma ihtiyaç var. Güven aynı zamanda çoğu insanın kabul ettiğinden daha önemlidir. Güven düşük olduğunda her mesaj ağır gelir. İnsanlar basit şeyleri iki kere kontrol ederler. Fikirleri geri tutuyorlar. Bir risk gördüklerinde susuyorlar. Doğrudan davranarak güven oluşturmaya çalışıyorum. Eğer bir şey net değilse, öyle söylüyorum. Eğer hata yaptıysam onu ​​da söylerim. Bir plan değişirse nedenini açıklarım. Dürüst konuşmanın gösterişli konuşmaya göre daha fazla enerji tasarrufu sağladığını buldum. İnsanların mükemmel görünmeme ihtiyaçları yok. Benim istikrarlı ve adil olmama ihtiyaçları var. Küçük bir örnek aklımda kalıyor. Desteklediğim bir tasarım ekibinin sürekli değişiklik isteyen bir müşterisi vardı. Ekip hayal kırıklığı yaşadı. Ruh hali düştü. Sorunu gizlemeye çalışmadım. "Bu bizi yavaşlatıyor ve ekibi tükettiğini biliyorum. Temiz bir inceleme yolu belirleyelim ve işin geri kalanını koruyalım" dedim. Bu basit hareket yardımcı oldu. Takım desteklendiğini hissetti. Müşteri daha net bir süreç elde etti. Baskı kaybolmadı ama taşıması kolaylaştı. Küçük galibiyetlere de dikkat ediyorum. İnsanlar yalnızca uzak hedeflerle iyi yaşayamazlar. Tamamlanmış bir taslak, çözülmüş bir sorun, müşteriden gelen nazik bir yanıt, temiz bir rapor, iyi bir devir – bu küçük şeyler önemlidir. Bunları belirtiyorum çünkü takıma çabanın ilerlemeye dönüştüğünü hatırlatıyorlar. Bazı insanlar övgünün önemli olması gerektiğini düşünüyor. Katılmıyorum. Kısa bir “bu kısım iyi idare edildi” tüm günün havasını değiştirebilir. İçimden geldiği zaman söylüyorum. Hile olarak değil. Gürültü kadar değil. Tıpkı işin görüldüğüne dair gerçek bir sinyal olarak. Ben buna kıvılcım derim. Yüksek sesli değil. Zorunlu değil. Bu, açık hedeflerin, dürüst konuşmanın, doğru kişi için doğru görevin ve ilerlemeyi sürekli izlemenin bir karışımıdır. Bu parçaları bir araya getirdiğimde değişimi hemen görüyorum. İnsanlar daha iyi sorular soruyor. Daha hızlı hareket ediyorlar. Birbirlerine daha çok yardımcı oluyorlar. Yük hala ağır olsa bile iş hafifliyor. Artık büyük bir hamle beklemiyorum. Takımın önündeki yola güvenmesine yardımcı olacak küçük kıvılcımı arıyorum. Bu genellikle herkesi ileriye taşımak için yeterlidir.

Destek çalışmasının yalnızca mesajları yanıtlamak, küçük sorunları çözmek ve bir sonraki vakaya geçmek olduğunu düşünürdüm. Çevremdeki birçok insan da aynı şeyi hissetti. Çok çalıştık, baskı altında sakin kaldık ve yine de çabalarımızın kolayca gözden kaçırılabileceğinden endişeleniyorduk. Acı noktası da buydu. Destek rolü, insanların gerçek bir şans beklediği bir yer gibi hissedilebilir. İş meşgul. Basınç yüksek. Geri bildirim karışık. Bir müşteri teşekkür ediyor, diğeri üzülüyor ve bir sonraki aynı konuda yine yardıma ihtiyaç duyuyor. Seni yıpratabilir. Ayrıca size birçok insanın beklediğinden daha fazlasını öğretebilir. Desteğin gelişimimin sonu olmadığını öğrendim. Bu başlangıçtı. Her gün desenler görüyordum. Hangi sorunların sıklıkla ortaya çıktığını biliyordum. Aynı kafa karışıklığını kullanıcılardan farklı kelimelerle duydum. İnsanların stresli olduklarında nasıl tepki verdiklerini öğrendim. Küçük bir gecikmenin bir konuşmanın tüm tonunu nasıl değiştirebileceğini öğrendim. Bu deneyim bana basit ve faydalı bir şey kazandırdı: insanları gerçek anlamda anlamak. Bir liderin buna ihtiyacı var. Destekten liderlik rolüne geçtiğimde bir gecede değişmedim. Daha önce bana yardımcı olan alışkanlıklarımı korudum ve adım adım yenilerini inşa ettim. 1. Yalnızca önümdeki bildirimi çözmeyi bıraktım Bir destek temsilcisi tek bir vakaya odaklanabilir ve yine de büyük resmi kaçırabilir. Kendime daha fazla soru sormaya başladım. Bu sorun neden tekrar tekrar ortaya çıkıyor? Sürecin hangi kısmı zayıf? Kullanıcının yalnızca istediklerine değil, gerçekte neye ihtiyacı var? Bir müşterinin sürekli aynı giriş sorunuyla geri döndüğü bir vakayı hatırlıyorum. İlk başta basit bir sıfırlama sorunu gibi görünüyordu. Daha sonra birçok kullanıcıda aynı modeli fark ettim. Asıl sorun yardım sayfamızdı. Müşteriye değil, takıma anlamlı gelen kelimeler kullanıldı. İfadeyi değiştirdik ve tekrarlanan soruların sayısı azaldı. Bu küçük bir değişimdi ama çalışma şeklimi değiştirdi. Artık sadece davaları kapatmıyordum. Sistemi nasıl geliştireceğimi öğreniyordum. 2. İletişimimi güvenilebilir hale getirdim Destek bana net kelimelerin zaman kazandırdığını öğretti. Liderlik bana net sözlerin güven oluşturduğunu öğretti. Daha kısa mesajlar, sade bir dil ve sakin bir ton kullanmaya başladım. Bir takım arkadaşım kendini çıkmazda hissettiğinde ona tavsiye yağmuruna tutmadım. Onlara ne gördüğümü, ne deneyeceğimi ve nasıl bir sonuç beklediğimi anlattım. Bir gün, yeni bir ekip üyesi, sinirli bir kullanıcıyla zorlu bir görüşme yaptı. Aramadan sonra, kullanıcının sesinin kızgın çıkması nedeniyle başarısız olduğunu hissettiğini söyledi. Ona fark ettiğim şeyi anlattım: Sakin kaldı, tartışmadı ve konuşmayı devam ettirdi. Kullanıcı mükemmel bir yanıt alamadı ancak saygı gördü. Bu önemliydi. İnsanların her zaman uzun konuşmalara ihtiyacı yoktur. Açık yönlendirmeye ve dürüst geribildirime ihtiyaçları var. 3. Sadece talimatlarla değil örneklerle liderlik etmeye başladım. Birçok yöneticinin uzaktan tavsiye verdiğini gördüm. Bu, yoğun bir vardiya sırasında destek ekibine nadiren yardımcı olur. İnsanlar iyi bir işin neye benzediğini gördüklerinde daha hızlı öğrenirler. Bu yüzden göstermeye çalıştım. Zor bir vaka geldiğinde sürecimi yüksek sesle paylaştım. Konuyu nasıl kontrol ettiğimi, cevabı nasıl yazdığımı ve neden belli bir üslubu seçtiğimi anlattım. Kötü bir seçim yaptığımı da itiraf ettim. Bu dürüstlük başkalarının da konuşmasını kolaylaştırdı. Gerçek bir örnek aklımda kaldı. Siparişinin gecikmesinden dolayı üzülen bir müşterimiz vardı. Bir takım arkadaşı kısa bir cevap gönderip yoluna devam etmek istedi. Sanki yüz yüze konuşuyormuş gibi yazmasını istedim. Mesajını değiştirdi, net bir özür ekledi, bir sonraki adımı attı ve sahte görünmeden sıcakkanlılığını korudu. Müşteri daha sonra basit bir teşekkürle yanıt verdi. Benim için liderlik böyle bir anla başladı. 4. Sadece sonuçları değil, takımı izlemeyi öğrendim. Destek ekipleri hız peşinde koşabilir ve insanları unutabilir. Ben de başlangıçta bunu yaptım. İşlem süresini, kuyruk boyutunu ve yanıt sayısını önemsiyordum. Bu rakamlar önemli ama hikayenin tamamını anlatmıyorlar. Yorgunluğa, özgüvene ve takım çalışmasına bakmaya başladım. En zor davaları kim alıyor? Yardım istemekten kim kaçınır? Zorlu bir görüşmeden sonra kim sessiz görünüyor? Bu işaretler önemli. Bunları görmezden gelen bir lider, kısa vadede çıktı ve uzun vadede zarar görebilir. Bir zamanlar kağıt üstünde yavaş görünen bir menajerle çalışmıştım. Cevapları diğerlerinden daha uzun sürdü. Hızlı bir inceleme, her cevabın doğru ve takip edilmesi kolay olduğundan emin olmak için fazladan zaman harcadığını gösterdi. Onu daha güçlü bir not alma süreciyle eşleştirdim ve yeniden kullanabileceği örnekler verdim. Hızı arttı ve kendine olan güveni de arttı. Bu tür bir destek liderliğin bir parçasıdır. Bunu yumuşak bir iş olarak görmüyorum. Bunu pratik bir çalışma olarak görüyorum. 5. Kullanıcılardan öğrenmeye devam ettim Destek, müşterinin sesine doğrudan erişim sağlıyor. Birçok lider bunu gözden kaçırıyor çünkü günlük temaslardan çok uzak duruyorlar. Yakın kaldım. Kayıtlı aramaları dinledim. Cevapları dikkatle okudum. Kullanıcıların kafasının karıştığı yere baktım. Mutlu olduklarında ve olmadıklarında kullandıkları kelimelere dikkat ettim. Bu ayrıntılar bana takımın neyi değiştirmesi gerektiğini gösterdi. Küçük bir örnek bana çok yardımcı oldu. Menü etiketimizin çok belirsiz olması nedeniyle birçok kullanıcı bir özellik hakkında soru sormaya devam etti. Kullanıcıyı suçlamak yerine etiketi değiştirdik ve yanındaki kısa kılavuzu güncelledik. Sorular düştü. Ekip zamandan tasarruf etti. Kullanıcı daha az kaybolmuş hissetti. Bu nedenle desteğin katalizör olabileceğine inanıyorum. Geleceğin liderinin sorunlu noktalar, alışkanlıklar ve gerçek ihtiyaçlarla doğrudan temas kurmasını sağlar. Tahmin yok. Mesafe yok. Eğer şu anda destekteyseniz ve kendinizi sıkışmış hissediyorsanız şunu açıkça söylemek istiyorum: İşiniz az değil. Müşteri deneyiminin gerçek şeklini görüyorsunuz. Ayrıca insanların baskı altında nasıl düşündüğünü de öğreniyorsunuz. Bu nadir görülen bir eğitimdir. Liderliğe doğru ilerlemek istiyorsanız, buradan başlayın: - Tekrarlanan sorunları fark edin - Kullanıcıların en sık sorduklarını yazın - Ekibinizle faydalı kalıpları paylaşın - Açık, basit kelimelerle konuşun - Sadece bir görevin yerine getirilmesine değil, bir kişinin daha iyi yapmasına yardımcı olun - Rolünüz büyüse bile işe yakın kalın Ben destekten liderliğe geçmedim çünkü her şeyi biliyordum. Hareket ettim çünkü nasıl dikkat edeceğimi, insanlara nasıl rehberlik edeceğimi ve günlük sorunları nasıl daha iyi alışkanlıklara dönüştüreceğimi öğrendim. Değişimi benim için gerçek kılan da buydu. Bu makalenin içeriğiyle ilgili sorularınız için lütfen Lumin.zheng ile iletişime geçin: Mr.Zheng@huaduo-petsoph.com/WhatsApp +8613601813845.

John C Maxwell 2007 Liderliğin Reddedilemez 21 Yasası Patrick Lencioni 2002 Bir Takımın Beş İşlev Bozukluğu Simon Sinek 2009 Nedenle Başlayın Dale Carnegie 1936 Arkadaş Kazanma ve İnsanları Etkileme Daniel Goleman 1995 Duygusal Zeka Shep Hyken 2018 Kolaylık Devrimi