Neden 10.000'den fazla müşteri rakiplere kıyasla bize güveniyor? Verilere bakın.

Güven kazanmanın neden zor olduğunu biliyorum. Çoğu insan daha önce en az bir kötü deneyim yaşamıştır. Bir hizmetin parasını ödediler, çok uzun süre beklediler, belirsiz yanıtlar aldılar ya da sözlerine uymayan işler aldılar. Bundan sonra her yeni teklif riskli geliyor. Bu duyguyu anlıyorum ve buna saygı duyuyorum. Bu yüzden müşterilerimden asla sadece doğru kelimeleri söylediğim için bana güvenmelerini istemiyorum. Süreçlerime, yanıt hızıma, çalışma tarzıma ve sorunları ele alma biçimime bakmalarını istiyorum. Güven büyük bir iddiayla inşa edilmez. Güven, birçok kez tekrarlanan küçük eylemlerden gelir. İşleri basit tutuyorum. Konuşmadan önce dinlerim. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu, daha önce ne denediğini ve nerede sıkışıp kaldığını soruyorum. Net adımları paylaşıyorum, böylece bundan sonra ne olacağını biliyorlar. Cevap duyulması en kolay cevap olmasa bile dürüst geri bildirimde bulunurum. Müşterilerin anlaşma yapıldıktan sonra kendilerini yalnız hissetmemeleri için işe yakın duruyorum. Küçük bir çevrimiçi mağaza sahibi, birkaç servis sağlayıcıyı denedikten sonra bana geldi. Bana birçok müşterinin söylediği şeyin aynısını söyledi: "Birinin açıkça yanıt vermesini ve söz verdiği şeyi yapmasını istiyorum." Bu çizgi bende kaldı. Süslü bir dile ihtiyacı yoktu. Sürekli desteğe ihtiyacı vardı. Planı ayarladık, iletişimi kısa ve net tuttuk, ana konuları tek tek çözdük. Stresi azaldı çünkü sonunda ne olduğunu görebiliyordu. Bu modeli tekrar tekrar görüyorum. İnsanlar sadece hizmet satın almıyorlar. İç huzuru satın alıyorlar. Paralarının yararlı bir yere gittiğini bilmek istiyorlar. Olayları sade kelimelerle açıklayabilecek birini istiyorlar. Bir sorun ortaya çıktığında sorumluluğu üstlenecek birini istiyorlar. Her gün bunu düşünerek çalışıyorum. Bu aynı zamanda 10.000'den fazla müşterinin bizimle kalmayı seçmesinin nedenidir. En yüksek sesle konuştuğumuz için değil. Başkalarından daha fazlasını vaat ettiğimiz için değil. Büyük kelimeler kullandığımız için değil. Kalıyorlar çünkü biz işimizi net, istikrarlı ve dürüst tutuyoruz. Kalıyorlar çünkü her projeye önemliymiş gibi davranıyorum. Kalıyorlar çünkü yardım istediklerinde belirsiz bir çizgi değil, gerçek bir cevap alıyorlar. Daha önce hayal kırıklığına uğradıysanız, dikkatli olmanızı anlıyorum. Başka bir boş söze ihtiyacınız yok. Size net bir yol gösterebilecek, işinizi devam ettirebilecek ve zamanınıza saygı duyabilecek birine ihtiyacınız var. Benim uyduğum standart budur ve birçok müşterinin bizimle yeniden çalışmaya karar vermesinin nedeni de budur. Sözler ve eylemler eşleştiğinde güvenin arttığına inanıyorum. Güvendiğim tek yaklaşım bu.

"Rakiplerden daha iyi" gibi bir iddia duyduğumda bunu göründüğü gibi kabul etmiyorum. Müşterilerimin önemsediği şeylere bakıyorum: fiyat, uygunluk, hizmet, kullanım kolaylığı ve satıştan sonra ne olacağı. İşte asıl fark burada ortaya çıkıyor. Bir ürün kısa bir reklamda güçlü görünebilir, ancak onu günlük işlerde kullanmaya çalıştığımda zayıf gelebilir. Bir hizmet kulağa hoş gelebilir ama yardıma ihtiyacım olduğunda beni bekletebilir. Bunu birçok kez gördüm. Birlikte çalıştığım küçük bir kafe sahibi iki sipariş sistemini karşılaştırdı. Birinin aylık ücreti daha düşüktü. Diğeri biraz daha para istedi ama kurulum basitti, uygulama hızlı yüklendi ve destek ekibi soruları gecikmeden yanıtladı. Satış konuşmasına göre seçim yapmadı. Zaten yaşadığı günlük sıkıntılı noktalara göre seçim yaptı: yavaş ödeme, kaçırılan siparişler ve hızlı öğrenebilecekleri bir araca ihtiyaç duyan personel. Bu seçim onu ​​sadece nakit paradan değil, stresinden de kurtardı. Benim görüşüm basit. Bir şeyin gerçekten rakiplerinden daha iyi olup olmadığını bilmek istiyorsanız çözdüğü problemle başlayın. Kendime şu soruları soruyorum: Şu anda ne acı veriyor? Daha kolay ne yapmam gerekiyor? Mevcut seçeneğin hangi kısmı zamanımı boşa harcıyor? Para harcamadan önce neyi kontrol edebilirim? Testin pratik olmasını seviyorum. Ürün normal kullanımda dayanamıyorsa güzel bir iddianın pek bir anlamı yoktur. Net ayrıntılar, temiz bir süreç ve görebildiğim bir sonuç istiyorum. Eğer işim için satın alıyorsam, aynı zamanda sürekli destek de isterim. Eğer ev için satın alıyorsam, ilk günden itibaren bunun kolay olmasını isterim. Bu, insanların hatırladığı türden bir değerdir. İşte iki seçeneği karşılaştırma yöntemim. Temel özellikleri okuyorum ve ardından bunları kendi ihtiyaçlarımla eşleştiriyorum. Sadece başlangıç ​​fiyatına değil, toplam maliyete de bakıyorum. Kurulumun ne kadar sürdüğünü kontrol ediyorum. Satın alma sonrasında şirketin gerçek yardım sağladığına dair işaretler ararım. Sadece övgü değil, günlük kullanımı anlatan incelemelere de dikkat ediyorum. Bu yöntem beni sakinleştiriyor. Ayrıca beni yanlış sebepten dolayı satın almaktan da alıkoyuyor. Daha düşük bir fiyat yararlı olabilir, ancak ucuz her zaman daha ucuz değildir. Daha yüksek bir fiyat mantıklı olabilir, ancak yalnızca ürün çabadan tasarruf sağlıyorsa veya hataları azaltıyorsa. Bu yüzden sloganlardan çok uyum konusunu önemsiyorum. Büyük, ünlü bir sağlayıcıdan daha küçük bir sağlayıcıya geçiş yapan bir müşteriyi hatırlıyorum. Yeni seçeneğin herkesi yenme iddiası yoktu. Bu ona yalnızca daha hızlı yanıtlar, daha net raporlar ve ekibinin drama eğitimi almadan takip edebileceği bir süreç sağladı. Personeli her hafta aynı soruları sormayı bıraktı. Siparişler daha hızlı ilerledi. Değişiklik gösterişli değildi. Yararlıydı. Bu daha önemliydi. Benim kuralım şudur: Daha az sürtünmeyle çalışmama yardımcı olacak seçeneği seçerim. Bu kulağa basit gelebilir ve öyle de. Sade işler. Bir marka net bir şekilde konuştuğunda, gerçekleri gösterdiğinde ve müşterinin zamanına saygı duyduğunda dikkat ederim. Büyük iddialarda bulunup çok az kanıt sunduğunda geri adım atıyorum. Müşteriler de aynısını yapıyor. Bunu yüksek sesle söylemeyebilirler, ancak bir mesajın ne zaman dürüst, ne zaman zorlama geldiğini fark ederler. Şu anda seçenekleri karşılaştırıyorsanız yalnızca "Daha mı iyi?" diye sormayın. “Hangi problem için daha iyi?” diye sorun. Bu tek vardiya kararı kolaylaştırıyor. Odağı gürültüden ihtiyaca kaydırır. Bir ürünün günlük çalışmalarınızı, ekibinizi veya ailenizi fazladan stres yaşamadan destekleyip destekleyemeyeceğini görmenize yardımcı olur. En güçlü teklifin her zaman en gürültülü teklif olmadığını öğrendim. Doğru sorunu istikrarlı, net ve güvenilmesi kolay bir şekilde çözen kişidir.

Herkesin farklı tahminlerde bulunduğu toplantılara katıldım. Bir kişi sorunun reklamlardan kaynaklandığını söyledi. Bir diğeri sayfayı suçladı. Üçüncüsü seyirciyi işaret etti. Sorun basitti: Kimsenin önünde rakamlar yoktu. Bu yüzden fikirlere güvenmeden önce verilere güvenirim. Tıklamaları, bırakma noktalarını, trafik kaynaklarını ve kullanıcı işlemlerini görebildiğimde tahmin yürütmeyi bırakıyorum. Hangi mesajın dikkat çektiğini, hangi sayfanın insanları harekete geçirdiğini ve ilginin nerede azaldığını anlayabiliyorum. Bu tür bir netlik beni boşa giden çabalardan kurtarıyor. Bunu birlikte çalıştığım küçük bir çevrimiçi mağazada gördüm. Sahibi, asıl sorunun fiyat olduğuna inanıyordu. Veriler farklı bir hikaye anlattı. İnsanlar ürün sayfasına giriyor, üst kısmı okuyor ve kargo detaylarına ulaşamadan ayrılıyordu. Yararlı bilgileri sayfada daha yukarılara taşıdık ve bir sonraki adımın fark edilmesini kolaylaştırdık. Sahibinin daha fazla tartışmaya ihtiyacı yoktu. Sayfanın kendisi cevabı verdi. Basit bir işlem kullanıyorum. Net bir hedef belirledim. Önemli olan bir eylemi takip ediyorum. Trafiğin nereden geldiğini karşılaştırırım. Her seferinde bir değişikliği test ediyorum. Rakamlara bir hikaye dayatmadan sonucu gözden geçiriyorum. Bu son kısım benim için önemli. Veriler dekorasyon görevi görmemelidir. Ayna görevi görmelidir. Yalnızca zaten inandıklarımı destekleyen rakamları ararsam gerçek sinyali kaçırırım. Verilerin konuşmasına izin verirsem daha az gürültü ve daha az israfla uyum sağlayabilirim. Verileri de seviyorum çünkü kullanıcılara söz hakkı veriyor. Bir müşteri asla uzun bir mesaj yazamaz. Bir tıklama, tekrar ziyaret, form doldurma veya sayfadan çıkış bana hâlâ çok şey anlatabilir. Deseni okuyabiliyorum. Güvenin nerede büyüdüğünü ve şüphenin nerede başladığını görebiliyorum. Bu, insanların ihtiyaç duyduklarını varsaydığım şeylerle değil, ihtiyaç duydukları şeylerle eşleşen mesajlar oluşturmama yardımcı oluyor. Reklam yayınlıyorsam tıklamadan eyleme giden yolu kontrol ederim. Bir sayfayı iyileştirirsem kaydırma derinliğine ve çıkış noktalarına bakarım. İçerik planlıyorsam insanların ne aradığını ve ne okumaya devam ettiğini incelerim. Rakamlar yargının yerine geçmez. Ona rehberlik ediyorlar. Ben de bir şey daha öğrendim. Net veriler ekiplerin daha sakin olmasını sağlar. Daha az tahmin. Daha az ileri geri. Kullanıcıların gerçekte ne yaptığına daha fazla odaklanın. Verileri kendiniz gördüğünüzde resme güvenmek daha kolay hale gelir. Mükemmel değil. Yüksek sesle değil. Bir sonraki hamlemi daha iyi yapmama yardım edecek kadar dürüst. Lumin.zheng'den bize ulaşın: Mr.Zheng@huaduo-petsoph.com/WhatsApp +8613601813845.

Robert Cialdini 2006 Etki: İkna Psikolojisi Philip Kotler ve Kevin Lane Keller 2016 Pazarlama Yönetimi Nir Eyal 2014 Kancalı: Alışkanlık Oluşturan Ürünler Nasıl Oluşturulur Avinash Kaushik 2010 Web Analytics 2.0 Donald Miller 2017 Bir Hikaye OluşturmakMarka Marty Cagan 2018 İlham Veren: Müşterilerin Sevdiği Teknoloji Ürünleri Nasıl Yaratılır